Le retour du facteur humain

Plus que jamais la capacité des systèmes à faire ressortir de la pertinence est d'actualité. Les derniers mois ont beaucoup été marqués par les modèles dits d'intelligence collective, ou les avis portés par les utilisateurs participent de la sélection. On pense évidement à Digg, vision largement copiée, dont on a vu cet été la part sombre. Et le fait est qu'actuellement, les constats sceptiques se multiplient, preuve en est à quel point on commence à beaucoup regarder du côté du web sémantique pour dépasser les limites consciemment ou inconsciemment perçues des outils actuels.

Cet été, j'avais moi-même exprimé mes doutes sur la capacité de ces outils à véritablement servir la recherche d'information. Je maintiens qu'ils sont surtout des thermomètres à buzz, ce qui n'est pas une critique mais un constat, d'ailleurs ils se portent très bien sur ce modèle. Ils sont par ailleurs sous la domination du groupe majoritaire qui les fréquente, généralement les geeks, orientant la pertinence exprimée sous l'angle de vue de celle-ci au détriment des autres.
Vendredi, dans un excellent billet consécutif au déluge d'articles sur l'iPhone d'Apple, Hubert a publié sur InternetActu une excellente tribune où il s'interroge sur la performance de l'outillage que le web 2.0 nous offre. En évoquant une sorte de conformisme auquel conduisent les représentations formulées par ces outils, il rejoint l'analyse précédente. Comment trouver du sens hors du plus petit dénominateur commun qu'impose la doxa ? où sont les outils pour servir ses besoins propres et regarder les flux sous un prisme plus personnel et aussi professionnel. Accessoirement, on apprend au fil des commentaires que les suggestions d'Amazon sont bridées pour privilégier un cross-selling plus efficace, au détriment de la diversité des propositions, ce qui n'est pas sans poser des questions sur la nature d'application du principe de longue queue chez celui qui l'a mise en lumière.

Face à tout cela, on assiste en fait à un renouveau d'intérêt pour le facteur humain. C'est le cas quand Larry Sanger, le fondateur de Wikipedia, lance avec Citizendium, un nouveau projet dans lequel l'intelligence collective est tempérée par un collège d'expert.
C'est ce que pointe aussi Jacob Nielsen, repris par Richard Mc Manus, quand il évoque le cas de l'Intranet de JP Morgan. La seconde d'attention d'un titre sur une page d'accueil vue par 620 000 employés chaque jour y représente l'équivalent de 22 postes à plein temps. À qui ou à quoi faut-il faire confiance pour que les choix éditoriaux soient bien orienté sur la performance ? Et bien à un homme qui se charge de sélectionner en conséquence, mais qui dispose assurément des responsabilités, des outils et d'une pratique efficiente pour exercer ce rôle.

L'ultime limite est bien celle du temps et la question qui se pose est bien de savoir comment est-il le mieux utilisé. Devant les flux gigantesques d'informations qui se présentent à nous en continue, il nous faut faire preuve d'humilité.
D'abord regarder avec pragmatisme la performance des outils que nous manipulons. Il ne faut pas attendre la lune de Digg ou Technorati, mais une indication en phase avec leur fonctionnement, leur modèle, les caractéristiques dominantes de ceux qui s'en servent.
Ensuite, bien considérer le résultat de l'investissement temps que nous consentons pour brasser les flux. Nous n'avons pas que ça à faire, donc nous devons admettre qu'il n'y a pas de miracle. Finalement, que faisons nous, si ce n'est faire confiance à notre réseau, dans la capacité de ceux que nous connaissons et dont nous avons une perception à priori claire de leur capacité à extraire la bonne info, peut-être même une bonne analyse.
Au printemps dernier, j'avais entendu Francis Pisani expliquer la montée en charge de nouveaux journalistes dont le job n'était pas de produire du nouveau contenu, mais de faire de bonnes revues avec un peu de sens de lecture. Qui a dit qu'il n'y avait pas des perspectives pour la presse dans la Société de l'Information ?

En fin de compte, il y a peut-être un effet de balancier, il y a surtout une recherche d'équilibre. Nous faisons sans doute trop confiance aux outils, nous sommes peut-être d'un comportement trop moutonnier à suivre l'expression de la foule maintenant que nous avons de bons outils d'extraction du buzz.
Plutôt que de se lasser des outils et d'en chercher d'autres, plus magiques, il faudrait peut-être commencer par bien se servir ce ceux qu'on a et de se concentrer sur le facteur humain. Dans le monde professionnel, là où les secondes comptent, il est plus que jamais temps d'investir un peu dans l'animation éditoriale et surtout le coaching des utilisateurs-producteurs. La veille, ça s'apprend, la production de contenu aussi, l'intelligence collective a aussi besoin d'un peu d'intérêt collectif efficacement promu. Si on commençait par hausser le niveau sur ces points, il y a un paquet de solutions qui seraient sans doute moins en sous-performance. Et puisqu'on parle de temps, donc d'investissement pertinent de ce temps au service de la productivité, le management a évidemment un rôle fondamental à jouer et ce n'est pas peu dire qu'il y des gisements de progrès énormes à exploiter. Dans un monde d'informations qui n'est plus simplement de la communication, quand cela devient éminemment stratégique et plus près de la production de performance, il est temps de dépasser les logiques de gestion et de se poser des questions de gouvernance.